在上海市卫生健康委的指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查”今天公布结果：社区卫生服务得分最高，病人对医生耐心回答疑问、考虑患者感受最满意，对洗手间卫生与住院伙食满意度提升明显。
上海市病人满意度持续保持较高水平
2018年版上海市公立医疗机构病人满意度测评量表基本与2017年相同。除了门诊和住院病人满意度问卷调查外，项目组对公立医疗机构门诊非医生服务的质量进行了观察员评价，并在获得门诊病人（或其监护者）的知情同意后，观察员记录了部分门诊病人的医生初始诊疗时间，且对这些门诊病人进行了满意度调查。
2018年的上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计份，其中门诊病人问卷份（占78.16%），住院病人问卷3949份（占21.84%）。
调查显示，2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.57分和4.84分（满分为5分），高于2017年（分别为4.52分和4.80分）；总体满意率分别为90.06%和97.17%，高于2017年（89.25%和96.48%）。
在2018年门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高（为95.74%），二级医院、三级综合性医院、三级专科医院分别为91.18%、87.48%和87.52%。在2018年住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心为98.50%，二级医院为97.37%，三级综合性医院为96.99%，三级专科医院为96.47%，满意率差异不明显。
2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级综合医院：
上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院、华东医院、复旦大学附属华山医院北院、复旦大学附属中山医院、海军军医大学第二附属医院、上海市第六人民医院东院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院北院、上海市第十人民医院
▲图为岳阳院长周嘉在和病患交流。
2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级专科医院：
上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市儿童医院、上海市眼病防治中心、上海市口腔病防治院
▲上海市第一妇婴保健院院区
2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀区属医院：
上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市第八人民医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市奉贤区中心医院、上海市普陀区人民医院
2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀社区卫生服务中心：
奉贤区海湾镇社区卫生服务中心、奉贤区四团镇社区卫生服务中心、杨浦区殷行社区卫生服务中心、黄浦区打浦桥社区卫生服务中心、松江区九亭镇社区卫生服务中心、徐汇区龙华街道社区卫生服务中心、嘉定区嘉定镇社区卫生服务中心、静安区大宁路街道社区卫生服务中心、青浦区重固镇社区卫生服务中心、长宁区北新泾社区卫生服务中心
改善医疗服务，提升患者满意度，关键得领导重视。
岳阳医院本次位列综合医院得分最高的榜首位置。作为“患者最满意的综合医院”，秘诀何在？
岳阳医院是国家首个非药物疗法临床研究基地，2018年，岳阳医院门诊量突破280万，成为上海三甲医院中门诊量增长最大的医院。超大人流下如何保持病人的高满意度？岳阳医院院长周嘉分享经验称，医院以提升医疗质量与提升服务并举，包括引入“门诊体验师”“你发现，我改进”等管理举措，发现就医“短板”，解决问题并落实考核。
上海市第一妇婴保健院此次位列专科医院得分最高位置，作为“患者最满意的专科医院”，该院党委书记杨新潮分享，一妇婴的产科是全国重点临床学科，目前上海每六个新生宝宝中就有一个在此出生，被市民亲切称为“上海大摇篮”。基于这种社会信任，医院持续不断改善服务细节，比如在全市率先开展无痛分娩，又比如提出“你敢说，我就敢改”，创新开通医患沟通平台，全方位找问题，接受社会监督。
病人最满意：医生仔细检查解答疑问
与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病人疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私以及对医学影像检查人员服务有礼貌、能回答病人疑问并保护病人隐私的满意率，提高均超过了3个百分点（3.06~6.84个百分点）；住院病人对进入病区时护士能主动接待以及对医院收费项目有醒目公示和收费账目清晰的满意率，分别提高了3.22和3.58个百分点。此外，门诊病人对医院提供多渠道预约方式的满意率，提高了2.65个百分点。
▲上海市第一妇婴保健院整合AI技术，线上线下机器人服务24小时贴心守护患者。
近年来，上海市开展“改善医疗服务三年行动计划”，推出了100余个“医疗服务品牌”在全行业倡导和推广，发挥典型带动、示范先行的作用，并联合主流媒体和新媒体进行宣传报道，展示改善服务的创新成果；并且，通过推动医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，促进了医疗服务质量的持续改善。2018年4月，上海市出台“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”，要求建立健全8项工作制度、开展6项创新服务模式、强化满意度管理，更是推动了上海市医疗服务质量的持续提升。
门诊洗手间卫生与住院伙食明显改善
2018年上海市公立医疗机构门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明显提高；二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”的项目上，满意率从2017年的75.00%和79.34%提升至2018年的81.87%和88.89%（分别上升6.87个百分点和9.55个百分点）；社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%提升至2018年的96.91%（上升10.39个百分点）。
▲上海市第一妇婴保健院率先创新倡导多元化移动医疗服务平台，推广便捷就医新模式。
上海市公立医疗机构满意率的提升与上海市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”有关。
努力建立有序的就医环境
2018年上海市公立医疗机构门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）无显著差异。被调查门诊病人的主要预约方式为现场预约（34.81%）、微信/支付宝/APP等移动端预约（32.67%）和互联网预约（17.63%），其他还包括电话/短信预约（6.19%）、家庭医生预约（1.55%）、诊间预约（7.06%）和其他方式（如病房预约等）（0.08%）。门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率将不断增加。
研究还发现，2018年上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间（门诊病人在医院总体时间）等于或大于2小时的比例分别为59.62%和65.45%，高于2017年（56.72%和60.25%）；在医院逗留时间等于或大于4小时的比例分别为12.72%和17.84%，高于2017年（10.40%和12.94%）。2018年三级医院门诊医生初始诊疗时间的平均值为4.76分钟，中位数为4分钟，少于2017年（平均值为6.71分钟，中位数为5分钟）。
面对三级医院门诊医疗服务的压力，上海市在继续推广门诊预约、完善三级医院门诊服务、加强区域医疗联合体建设和构建分级诊疗体系的同时，病人合理选择就诊医疗机构也非常重要。事实上，对于一些常见病、多发病，上海市区级医院和社区卫生服务中心有能力提供良好的医疗服务，选择社区家庭医生诊疗和区级医院诊疗既方便了自己也方便了他人。近年来的调查也显示，总体上区级医院和社区卫生服务中心的满意率较高。
上海医药卫生行风建设促进会表示，上海市公立医疗机构医疗服务质量的持续改善受到了政府部门、医疗机构和社会各界的重视。病人满意度测评结果将成为公立医疗机构绩效考核的内容之一，并继续为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构改善医疗服务质量提供决策依据。
作者：唐闻佳
编辑：顾军
责任编辑：樊丽萍
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